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天猫商城入驻,协同服务机制覆盖天猫,天猫售后处理时长缩短60%

2020-10-09 17:23    来源:天猫商城入驻

“我买了化妆品,等了好多天商家都没将承诺的赠品发出。无奈在线求助平台小二,小二耐心安抚了我的情绪,并承诺24小时之内一定给解决。没想到,3分钟不到,商家就真的联系我了,道歉说断货,一直在努力补。”近段时间,有很多消费者注意到,天猫商家的售后速度有了显著提升。对此,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称阿里CCO)资深总监李多全表示,“过去四个月,在商家协同服务机制的作用下,商家平均售后问题处理时长缩短60%。”
天猫商城入驻,协同服务机制覆盖天猫,天猫售后处理时长缩短60%
尚策天猫商城入驻观察到,今年5月,阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制,据悉,此机制能以工单的方式将消费者诉求快速的同步给商家,并联同商家在24小时之内解决问题,从而共同提升和保障消费者的购物体验。9月25日,阿里CCO方面表示,截至目前为止,该协同机制已联动全天猫商家,以后将逐步向淘宝商家推进。这将意味着在今年天猫双11,消费者的售后问题解决速度将会得到明显提升。作为第一批使用商家协同机制的天猫商家,品胜数码旗舰店客服主管张先生表示,“协同工单已成为我们日常售后工作的一部分,我们专门安排了一位客服去处理协同工单,确保第一优先级处理。”协同工单应用至今,以及逐渐融入了他们的工作,使得售后问题处理效率得到了进一步提升。
天猫商城入驻,协同服务机制覆盖天猫,天猫售后处理时长缩短60%
“我们对协同工单是很认可的,除了提升售后效率,遇到提出不合理诉求的客户时,也能通过协同工单,向平台表明自己的态度,得到平台的帮助。”于路德宝店长任先生也表示,他们的客服一天都会保持在线,密切关注协同工单的信息,让售后问题更快的得到有效解决。不得不承认,阿里CCO在商家和消费者之间搭建的这座数字化桥梁,能有效联同商家提升解决售后问题的效率,共同保障消费者售后体验。据相关数据显示,在协同服务机制被推广使用后,和之前相比商家的售后处理时长缩短了60%,使得消费者的满意度也提升了16%。

据尚策天猫入驻了解,商家协同服务的数智能力和机制,是阿里巴巴服务操作系统(简称服务OS)向商家提供数字化服务赋能的一部分。李多全认为,未来的组织一定是开放协作共赢的,服务OS本质上是通过赋能的方式,与商家、品牌商一起打造一个开放的数字化服务体系。在这样一个数字化服务体系的基础上,构建一站式的智能服务管家,进而提升并激发每一次与消费者链接的效能,最终实现商业增长的目标。
天猫商城入驻,协同服务机制覆盖天猫,天猫售后处理时长缩短60%
近年来来,随着数字化的高速发展,数字化能力已经深度融入到了服务体验的全链路,我们也步入了数智时代,而如何使用数字化能力,为商家赋能,为消费者带去更好的服务体验,是数智时代下平台和商家都需要思考的问题。
据尚策天猫入驻了解,为推动商家提供及时有效的消费者售后服务,阿里CCO对参与百亿补贴的商家制定了更加严格的回复考核标准。这套商家协同服务的数智能力和机制,以后将更大规模向商家开放。而未来,阿里CCO还将推出更多有益于商家服务和体验升级的数智能力,加速商家服务和数字化体验的进程。
 

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